El gran error del CM de @KitchenAidUSA durante el debate presidencial

Anoche en Estados Unidos se llevó a cabo el debate presidencial entre Obama y Romney para las próximas elecciones. Si bien fue muy interesante, no es nada a lo que hubiésemos hecho referencia en este blog, si no fuese por este Tweet (actualmente borrado):

Hasta la abuela de Obama sabía que iba a ser malo! Murió 3 días antes de que asuma como Presidente #nbcpolitics

Este tweet sumamente ofensivo (nadie jamás debería meterse con la muerte de un ser querido para insultarte, nunca) fue publicado por error en la cuenta de la marca Kitchen Aid, una reconocida empresa de electrodomésticos, durante el debate presidencial de ayer. Y aunque fue borrado inmediatamente, no fue lo suficientemente rápido como para frenar la crisis que se le vino encima a la empresa, y sobre todo, a su ahora ex Community Manager.

Creo que todos tenemos mucho que aprender de este caso, y me gustaría analizarlo con ustedes en tres partes breves:

La culpa no fue de Kitchen Aid

Yo soy la primera en defender a los CM cuando son acusados de ser los únicos responsables de un FAIL de una marca, cuando muchas veces la acción no solo es avalada por mucha gente del otro lado, sino que a veces es una orden que el CM, aunque no esté de acuerdo, tiene que avalar. Este no es el caso. Este error fue completamente responsabilidad de la persona que manejaba la cuenta, que terminó publicando en la marca un tweet que se suponía para su cuenta personal, por no tomar las precauciones necesarias. Más sobre eso en un minuto.

Además, me parece muy importante destacar que a diferencia de los errores de Kenneth Cole y CelebBoutique, en los cuales las marcas intencionalmente se subieron a trending topics, Kitchen Aid nunca tuvo la intención de cubrir el debate presidencial, sino que el CM tuiteó su opinión por accidente en la cuenta de la empresa.

Qué podemos aprender los profesionales de Social Media para que no nos pase

En principio, podemos aprender a no ser unos pendejos y no usar la muerte de las abuelas como insultos. Todos, no solo los Community Managers. Pero dentro de las profesiones de Social Media, hay algunas cosas que tenemos que tener en cuenta para que no nos pase esto:

– Ser muy cuidadosos. Está de más decirlo, pero si tenemos acceso a cuentas que no son nuestras, no hay precauciones que estén de más.
– No tener la cuenta de Twitter de la empresa en tu celular.
– Si es completamente inevitable, tratar de tener 2 teléfonos diferentes (uno personal, otro de la empresa), y si eso no se puede, usar al menos dos aplicaciones distintas para cada cuenta.
– No administrar páginas de Facebook desde tu perfil personal. Create una cuenta de Facebook profesional que solo uses en tus momentos de trabajo.
– Como responsables de la estrategia de Social Media, tener políticas, procedimientos y herramientas que minimicen las posibilidades de que esto ocurra.

Y más allá de eso, creo que cuando uno es un profesional de la comunicación, hay ciertas actitudes con las que tiene que ser cuidadoso en su vida personal, incluso aunque nadie sepa qué marcas manejas. No te digo que tengas que autocensurar tus opiniones políticas o religiosas, pero sí expresarlas con respeto. Es un poco restrictivo, pero viene con la profesión.

Cómo lo manejó Kitchen Aid

Me gustaría destacar brevemente que Kitchen Aid viene piloteando esta crisis muy bien. Me imagino que el tweet original fue borrado por el ex-CM apenas se dio cuenta del error (no quisiera estar en sus zapatos), pero en seguida publicaron este tweet pidiendo disculpas:

Acto seguido, la responsable de la marca se dio a conocer con nombre y apellido, algo a lo que muy pocos se animan:

Y finalmente, el tweet “políticamente correcto” pidiendo disculpas:

De más está decir que la persona responsable por el tweet original fue despedida, y en forma justificada. No tanto por el contenido del mensaje (que a mí me parece asqueroso), sino por no ser lo suficientemente cuidadoso y profesional como para evitar que suceda.

Como palabras finales, ninguno de nosotros esta exento de que le pueda pasar algo así. En lugar de hacer leña del árbol caído y vanagloriarnos con “eso a mí no me pasaría nunca”, me parece un buen llamado de atención, un “wake-up call” para que tomemos medidas extra de precaución.

¿Qué les parece a ustedes? ¿Cómo hubiesen afrontado (o evitado) esta situación?

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