Tres pasos para medir el feedback negativo en las páginas de Facebook

Usar Facebook Insights para medir la salud de tu página es un lugar común, que a veces puede volverse tan básico como querer medir el éxito de acuerdo al número de fans que tengas o los likes que logren tus posteos. Como profesional del Social Media que sos, estás en una relación con tu página y, por eso, vas a tener mejores resultados si sabés no sólo qué le gusta al otro, sino más que nada, qué no le gusta.

Hacerlo es mucho más fácil de lo que pensás y en este post te cuento cómo convertir lo negativo en positivo gracias a los consejos de Social Fresh.

1. Descubriendo el Feedback Negativo en Facebook

Seguro que ya exportabas los Facebook Insights a una planilla de cálculo. Ahora no sólo podés usarla para la actividad “positiva” sino también para las estadísticas del “feedback negativo” tanto por posteo como a un nivel más general de la página en sí. De hecho, las que muestran por posteo son las más útiles de todas porque te permiten ajustar el mensaje que estás dando a lo que los seguidores buscan.

Empezá yendo a Insights y entrá en la sección de Administrar Escritorio. Cliqueá en Exportar y seleccioná Datos de las publicaciones eligiendo también las fechas entre las que querés analizar. Apretá Descargar y listo.

Dentro de la pestaña de Métricas Clave verás dos cosas: quiénes son los usuarios que han tenido feedback negativo y cómo este ha sido. El primer dato es un número único que te muestra claramente quiénes son los que no están recibiendo tu mensaje. El feedback negativo se refiere a la cantidad de veces que un fan ha escondido tu post o lo ha marcado como spam. Si nadie te escondió o marcó como spam, consideralo algo más que positivo.

2. Analizando tu trabajo

La manera ideal de elegir tus contenidos de publicación es dividir en áreas la información relacionada al producto e ir haciendo posteos balanceados. Por ejemplo, si tu página es sobre un alimento para mascotas podés dividirla entre “la salud de los animales”, “cosas que hacer con ellos” y “los beneficios del producto en particular”. Tal vez, el ritmo de publicación entre estos se haya desbalanceado y estés saturando sobre un tema en particular, lo que hace que los usuarios escondan ese contenido por sobre otros.

El consejo es ajustar las dosis teniendo en cuenta lo siguiente:

  • el contenido sobre la misma temática es escondido más frecuentemente que el de temas variados,
  • los posteos que no reciben muchos likes, comentarios o no son muy compartidos suelen ser más escondidos que otros,
  •  los posteos del mismo tipo suelen ser ocultados: por ejemplo, en tu página pueden funcionar mejor los links a tu web que las fotos.

No te olvides de comparar el feedback negativo con las interacciones (likes, shares, comentarios y respuestas) para tener una imagen bien abarcativa de tu trabajo. Nunca será posible complacer a todos, por lo que tampoco es cuestión de sentirse mal si la devolución no es la esperada.

3. Calculá tu verdadero porcentaje de Feedback Negativo

Dividí el número de personas que te dieron específicamente feedback negativo a un post (que encontrás en la pestaña Métricas del documento) por el alcance total del mismo desde que se publicó. Esto te ayuda a ver qué post ha sido más exitoso y cuál no tanto.

Es siempre mejor mirar el alcance que tuvo una acción porque, a diferencia de las impresiones, esta es una cifra orgánica. Pensá que una persona puede ver varias veces un mismo post, lo que no cambiará lo que sientan frente al mismo.

Conocer a tu comunidad es arte y ciencia en partes iguales. Mirar ambos costados de las reacciones que genera la marca es esencial para fortalecer tu estrategia, siempre teniendo presentes tus propósitos.

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