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En los últimos días he visto que se han presentados grandes desafíos de comunicación que, en su mayoría, no han sido aprovechado por las marcas que eran actores predominantes en estas situaciones públicas. En algunos casos, pareció que las empresas NO tenían ningún tipo de idea o de preparación para enfrentar crisis vinculadas a comunicación digital o al tan mencionado” Social Media”. En algunos otros (los menos) hubo buenas y creativas respuestas que permitieron una rápida recuperación y hasta un posicionamiento positivo en los momentos posteriores a dicha crisis.

A nivel internacional/global hubo varios casos que tomaron gran trascendencia y que han tenido el ojo de los que trabajamos en la industria digital. Voy a citar casos nuevos y algunos un poco más viejos que nos servirán para entender (y responder) la pregunta que le da inicio a este articulo. Aquí un pequeño resumen de cómo fue cada crisis, como fue el manejo de la organización involucrada y cuáles fueron los resultados de sus decisiones:

● Nestlé trato de censurar un video de Greenpeace que los criticaba por usar productos no eco-friendly, lo que genero que muchos activistas pro ecología inundaran con comentarios negativos la fanpage oficial de la empresa. No solamente no dieron respuestas a los usuarios, sino que tampoco emitieron ningún tipo de comunicado ni información para poder tener voz propia ante la acusasion que sufrían. Mas allá del problema vinculado a lo ecológico, la marca nunca entendió que esta era una oportunidad de comunicación en la cual su propia comunidad le exigia alguna participación que nunca llego.  Como resultado, Nestlé tardo más de 6 semanas en volver a sus promedios de mensajes e imagen positiva. Leer más →

Escribir para la Web requiere que hoy en día contemos con buena redacción y buena edición. El texto debe responder a las preguntas claves de la temática para que el lector no corra espantado.

Una buena técnica es sin duda alguna (muy dictada en las Universidades de periodismo) la pirámide invertida.

Esta ilustra que un artículo se encuentra compuesto por una entrada o lead para luego seguir con un párrafo que amplía este último. Los párrafos siguientes deberían servir para ampliar el contexto y añadir las ideas secundarias y finalmente añadir la conclusión o cierre de la nota.

El contenido debe tener un sentido y aquí es donde podemos decir que entra la famosa técnica de las 5 W. Que implica que estamos hablando del Who? (¿Quién?), What? (¿Qué), Where? (¿Dónde?) When? (¿Cuándo?) y Why? (¿Por qué?) añadiendo una H al final que significa How? (¿Como?) que es indispensable.

Con este esquema en la cabeza podemos elaborar con mayor facilidad como vamos a relatar el hecho (lo que sucedió), el sujeto (quien o quienes han realizado la acción), el tiempo (cuando sucedió), el lugar (donde tuvo lugar) la finalidad (para que o porque se llevó a cabo) y la forma (como se realizó) de todo el artículo.

Dado que estamos hablando de Internet como soporte se añade aquí el hipervínculo que debe ser utilizado para brindar un mapa de navegación al usuario. Este debe facilitar la forma en que este consume el contenido.

La elaboración del título puede que no sea el 70% del artículo pero sin duda alguna debe reflejar claramente y de forma breve de que va la cosa.

En lo posible debe contener alrededor de 140 caracteres para poder ser difundido en Twitter y redes sociales con facilidad. Es buena idea tener una noción de cuanto toma leer notas con diversas cantidades de palabras:

• Artículos de 600 palabras, toman unos 3 minutos de lectura.
• Artículos más extensos de alrededor de 1000 palabras toma 5 minutos.
• Noticias de sucesos actuales es recomendable que sean cortos y tengan unas 250 palabras.
• Reportajes y entrevistas deben poseer entre 1500 y 2000 palabras.

El contenido debe ser organizado en pausas que lógicamente las conseguimos con ayuda del párrafo. El escritor de novelas Stephen King redacto un excelente libro que suele brindarnos excelente información sobre este último punto. Tambien es muy recomendada su lectura en general para mejorar y pulir nuestra prosa. El titulo del mismo es “Mientras Escribo“.

Algunas cosas tomadas de: Guía Adictos a la Comunicación.

Todo sería más fácil si los límites estuvieran delimitados drásticamente: solamente blanco y negro, sin zonas grises. Así estaría claro cuándo estamos de un lado o del otro. La realidad no deja las cosas tan sencillas y nos la complica con matices por doquier (que es precisamente donde se pone divertido el asunto). El problema surge cuando, entretenidos en jugar con las medias tintas, no nos damos cuenta y pasamos la raya y terminamos en off side. En las redes sociales, espejo algo distorsivo de las relaciones entre personas, este riesgo también se aplica.

La comunicación entre marcas y usuarios se vuelve cotidiana en las redes sociales y la familiaridad se impone como algo natural. Hasta la “formalidad total” queda muchas veces fuera de lugar en este ida y vuelta y las empresas se animan a soltarse un poco más con sus seguidores. Es entonces que hay que lograr un equilibrio que nos permita que esta sea una fórmula exitosa  y que no termine por perjudicar a la marca.

El equilibrio es tan fino que hasta una imagen graciosa en un mal timing puede resultar un problema mayúsculo. Una buena clave para evitar esto es la siguiente:  hablar siempre de imágenes o historias positivas. No sólo eso, hay que intentar que no tengan connotaciones negativas ni dobles lecturas, porque lo que se postea con un sentido puede ser malinterpretado y terminar perjudicándonos.

Hay que trabajar siempre con esta premisa en mente –que puede sonar a verdad de perogrullo pero es vital: nuestros seguidores no son nuestros “amigotes”, y un exceso de familiaridad puede pasarte factura. Sin embargo, esto no debe tomarse tampoco como una prohibición de hacer una broma de tanto, ni de perder la “frescura” en la conversación en las redes sociales.

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En Social Media todo el tiempo surgen nuevas herramientas para ayudarnos en nuestras tareas diarias. Por si no las escucharon antes, TheWall nos trae algunas de las mejores que han salido en 2012 y que han venido teniendo buena recepción y reseñas positivas de los especialistas.

1. Mention – Monitorea menciones en las redes

Como un buen oyente del Social media, Mention no sólo cumple su función sino que nos la hace fácil -no como otros similares que complicaban todo por demás-. Incluye una tecnología “anti-ruido” para remover las menciones por duplicado de bots.

2. RebelMouse – Tus social feeds en un solo lugar

Se podría describir a esta herramienta como tu página principal de las redes, compilando y ordenando todo lo que estás compartiendo en una presentación práctica y visualmente amable. En su tipo, uno de los mejores que hay disponibles.

3. SharedCount – Rastrea tus tweets, likes, +1s, Pins y más

A menudo tendrás que rastrear las campañas online para presentar un sumario de cuántas veces un link fue compartido. Si tenés acceso al back end del sitio, esto es bastante fácil de hacer, pero si querés rastrear un link que no es propio, no lo será tanto. Para esta última situación sirve SharedCount.

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Sobre Foursquare los datos duros hablan de 20 millones de usuarios. Las cualidades que se le atribuyen pasan por el uso de gamification,  por resaltar ofertas y dar tips útiles sobre sitios varios. Todo desemboca en un servicio con un grado de engagement del que otros apenas se animan a soñar llevando a que las marcas del mundo están pensando ya en nuevas estrategias para tratar con la audiencia modesta pero altamente involucrada. A través de SimplyZesty nos metemos en el mundo de este servicio web.

Si bien Foursquare es una aplicación móvil, también expandió sus servicios a la web con un portal especializado que aprovecha las ventajas del escritorio. El hecho de que muchas personas puedan saber dónde fuiste o dónde estás puede ser visto por algunos como una ventaja y por otros como desventaja, pero poder descubrir nuevos lugares y tener recomendaciones diversas es algo positivo por donde se lo mire.

A través de los numerosos check-ins de una persona se desprende mucha información, como ser sus intereses, qué les gusta hacer con su tiempo libre, y hasta cuáles son los usuarios más leales que, a su vez, serán más propensos a hacer funcionar el boca en boca virtual. Todo vital para armar un acercamiento más personal con el cliente. Por todos estos puntos a favor, no extraña ver que el mismísimo Facebook introdujo su propio servicio de mapeo y check-in.

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Las mujeres tenemos gran poder de decisión de compra y hace mucho que los especialistas en marketing se dieron cuenta de eso y han venido basando muchas de sus campañas en la audiencia femenina. La nueva generación del Social Media sigue estos pasos haciendo foco en el grupo de las chicas más participativas y activas en las redes sociales y, de ser posible, madres bloggeras.

Vía Mashable nos llega una encuesta que hizo la Women’s Marketing Inc y que nos sirve para entender más este universo de las mujeres y el marketing en social media. Los tres puntos que más hay que tener en cuenta sobre este tema al momento de realizar una estrategia son los siguientes:

1. Son más propensas a comprarle a las marcas que siguen

Algo lógico si pensamos que pasamos más tiempo en las redes que los hombres.  En Facebook solamente, participamos 55% más. De comprar en redes no tienen que ir muy lejos, si le desconfían a la encuesta, pueden tomarme a mi misma como ejemplo.

Consejos a tener en cuenta: conocer bien al cliente y acotar a quién se quiere llegar (qué se compra, por qué canales, qué mira antes de realizar la compra son datos importantísimos para enfocar bien la estrategia).

2. Usan las redes para conectar diferentes aspectos de nuestras vidas

Las mujeres buscamos tanto interactuar con amigos y familia, encontrar contactos laborales y enterarnos de ofertas y beneficios. Es decir que estamos abiertas a interactuar con marcas casi al mismo nivel que con nuestro círculo social cercano. Lo mejor que se puede hacer es combinar estos dos tipos de usos en una estrategia de marketing sincera y personal que logre humanizar la marca, que permita identificarse con ella y que lleve a compartirla.

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Mucho se habla de qué es lo que genera más clicks o más Me Gusta en la redes. Un nuevo estudio hecho por el proveedor de servicios de Marketing Performics viene a decirnos lo último sobre patrones de uso y, particularmente, nos interesa saber cuáles son los contenidos que más y mejor funcionan.

Lo que quedó claro del comportamiento de los usuarios es lo siguiente:

• Cuando se trata de vincularse con las actualizaciones de amigos, se prefieren más las imágenes (35%). Lo mismo ocurre con las marcas, en las que los posteos de imágenes son preferidos un 44%.
• El “apetito” por videos varía mucho si proviene de amigos o de una marca. Mientras que el 37% suele mirar los que comparten las marcas, sólo un 3% dijo disfrutar los videos que linkean o crean sus amigos.

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