Las crisis de PR en Social Media y la reacción de las marcas
En los últimos días he visto que se han presentados grandes desafíos de comunicación que, en su mayoría, no han sido aprovechado por las marcas que eran actores predominantes en estas situaciones públicas. En algunos casos, pareció que las empresas NO tenían ningún tipo de idea o de preparación para enfrentar crisis vinculadas a comunicación digital o al tan mencionado” Social Media”. En algunos otros (los menos) hubo buenas y creativas respuestas que permitieron una rápida recuperación y hasta un posicionamiento positivo en los momentos posteriores a dicha crisis.

A nivel internacional/global hubo varios casos que tomaron gran trascendencia y que han tenido el ojo de los que trabajamos en la industria digital. Voy a citar casos nuevos y algunos un poco más viejos que nos servirán para entender (y responder) la pregunta que le da inicio a este articulo. Aquí un pequeño resumen de cómo fue cada crisis, como fue el manejo de la organización involucrada y cuáles fueron los resultados de sus decisiones:
● Nestlé trato de censurar un video de Greenpeace que los criticaba por usar productos no eco-friendly, lo que genero que muchos activistas pro ecología inundaran con comentarios negativos la fanpage oficial de la empresa. No solamente no dieron respuestas a los usuarios, sino que tampoco emitieron ningún tipo de comunicado ni información para poder tener voz propia ante la acusasion que sufrían. Mas allá del problema vinculado a lo ecológico, la marca nunca entendió que esta era una oportunidad de comunicación en la cual su propia comunidad le exigia alguna participación que nunca llego. Como resultado, Nestlé tardo más de 6 semanas en volver a sus promedios de mensajes e imagen positiva. Leer más →









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