Qué hacer con los comentarios agresivos en Facebook [Social Media Q&A]

Cada tanto me llegan por mail, en Facebook y otros medios consultas sobre blogging o community management. Siempre que puedo las respondo, y se me ocurrió que en vez de hacerlo solo en privado, podría aprovechar y publicarlo, ya que quizás les sirva a ustedes también. (Siéntanse libres de enviar consultas cuando quieran, prometo leerlas todas y responder en la medida de lo posible).

La pregunta de hoy me la hizo Ailín K. hace algunas semanas, y era la siguiente:

Cómo deben manejarse los comentarios agravantes o mal intencionados, tal vez como consecuencia del enojo de un cliente, que te hace en algún sitio oficial de cualquier red social? Se lo borra, se lo contesta, o como se maneja esa situación?

El tema de los comentarios agravantes es bastante delicado, porque es muy fácil que nos empiecen a acusar de censurarlos.

Lo más importante es tener una política clara con respecto a los insultos o las faltas de respeto, cosa que si alguien comete un exceso, uno puede ampararse en las “reglas” de la página y bloquearlo o borrarlo (esto en los casos más graves o groseros).

Pero cuando la queja, por más bronca que lleve, está escrita sin insultos, lo más adecuado es dejarla, y si es conveniente, contestarla.

Digo conveniente porque a veces el cliente enojado solo tiene ganas de expresarse, y si uno le responde “Lamentamos las inconveniencias causadas” por ahí se enoja todavía más (es la típica respuesta que nadie se cree). No todas las quejas se emiten buscando una respuesta, y aprender a leer la intención y hallar ese equilibrio

¿Qué les parece ustedes? ¿Cómo encararían los comentarios agresivos en sus blogs o redes sociales (si es que tienen)?

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