Los blogs como herramienta para mejorar la comunicación del Gobierno

La semana pasada tuve el enorme privilegio de disertar en el encuentro “Política, comunicación y nuevas tecnologías“, organizado por la Fundación Pensar y la Konrad Adenauer Stiftung.

El objetivo de mi charla fue hacer una introducción a los blogs como una herramienta que los gobiernos pueden aprovechar tanto para escuchar a sus ciudadanos como para mejorar su propia comunicación y brindar así un mejor servicio a la comunidad.

Quiero compartir con ustedes los puntos principales de mi charla:

##Internet como el centro de la vida cotidiana y las comunicaciones

Hay algo que es innegable. Las redes sociales son una parte cada vez más importante de la vida de las personas, y ya no está ligado a las generaciones más jóvenes, a los geeks o a los que trabajan con tecnología de información y comunicación: Hace poco mi mamá se abrió una cuenta de Facebook porque cuando iba a cenar con sus amigas, ya todas estaban al tanto de la vida de todas, excepto ella porque no tenía Facebook.

Compartir cosas personales, expresar gustos, difundir nuestro trabajo e informarnos sobre la actualidad pasa cada vez más por Internet. Y la relación con el gobierno no va a escapar esta tendencia.

##Los bloggers como actores relevantes dentro de Internet

Dentro de los nuevos medios, una de las especies con más experiencia son los bloggers.

Quienes adoptaron este medio de comunicación ya sea para transmitir sus propias experiencias o aportar conocimiento, fueron testigos del crecimiento de sus propias comunidades, se abrieron a los debates, y, muchas veces a fuerza de prueba y error, evolucionaron para ser hoy en día algunos de los actores más relevantes en este ecosistema.

El blogger se convirtió entonces en cuestionador, escritor, editor y distribuidor, con la particularidad de no perder el toque humano, lejos de los corsets gubernamentales o corporativos.

##Diferencia entre blogger y periodista

Me gustaría hacer en este momento un pequeño paréntesis. Con el crecimiento del rol del blogger, muchas veces se termina entendiendo (o confundiendo) al mismo como un periodista, pero esto no es así.

Aunque muchos bloggers profesionalicen su práctica, y muchos periodistas tengan sus propios blogs, las dos funciones son bien diferentes, estando la segunda nutrida por una formación académica especializada.

Los periodistas, en primer lugar, tienen una obligación que el blogger no: el compromiso y el deber ético de contrastar fuentes y de no conformarse con una sola voz.

Esto no quiere decir que un buen blogger no debería también hacerlo, pero también tiene la libertad, por ejemplo, de soltar una denuncia y opinar sobre la misma de manera enérgica. Puede ser lógico y cauto, pero también puede ser visceral e impulsivo.

También hay caminos inversos que se recorren. Mientras que el periodista es un especialista en comunicación que luego irá (o no) especializándose en alguna temática en particular (como espectáculos, deportes o política), el blogger ya es una suerte de experto en su tema, ya sea por afición o profesión, y decide emprender el camino de la comunicación del mismo.

Hoy en día hay también muchos medios híbridos, que sostenidos en plataformas de blogs, son más parecidos a publicaciones tradicionales.

##¿Por qué esto es importante para el gobierno?

Los ciudadanos ya no son recipientes vacíos que esperan a ser llenados con los famosos comunicados de prensa o actualizaciones en los sitios oficiales. Cada vez son más los canales de información disponibles para cada persona y cada interés en particular, y cada vez hay más conciencia de que esa información está disponible, es solo cuestión de salir a buscarla, ya no se van a quedar sentados esperándola.

Y con este “esperándola” no me refiero solamente a cadenas nacionales, sino también a los medios tradicionales, quienes pierden poco a poco su hegemonía.

El gobierno entonces debe adaptarse a esta nueva forma de los ciudadanos de consumir información, y empezar a proveerla de un modo más dinámico, claro y transparente. En forma paulatina, dialogando, y sin empujar contenido, de modo que no irrumpan en un espacio en el que los ciudadanos ya construyeron su modo de comportamiento sin necesidad de las instituciones.

##¿Transformación o conservacionismo dinámico?

Entonces, cada día más gobiernos comienzan a adoptar a los nuevos medios, a veces bajo la forma de blogs oficiales, el prestarle más atención a los comentarios que dejan los ciudadanos, y hasta la apertura de cuentas de Facebook o Twitter para estar más cerca de los ciudadanos. Sin embargo, a veces el cambio es solo aparente.

Los cambios que las nuevas tecnologías de comunicación están produciendo en el gobierno pueden ser transformadores, pero también pueden ser un maquillaje para seguir haciendo más de lo mismo, un “conservacionismo dinámico” en el que las nuevas herramientas solo imiten y reproduzcan los sistemas previamente creados.

En psicología sistémica (que se basa en parte en la teoría general de los sistemas), uno de los nombres que recibe este fenómeno es “Morfostasis”, e implica los cambios que produce un sistema para adaptarse a los cambios en el ambiente, pero manteniendo su estabilidad previa. Es un cambio para no cambiar, es adaptarnos al ambiente para que todo vuelva a ser como antes.

El concepto opuesto a morfostasis es el de “Morfogénesis”, introducido por Maruyama, para describir fenómenos de cambio de las estructuras de un sistema, gracias a la retroalimentación positiva. Este es el verdadero cambio, lo que nos hace crecer en la vida, y, en este caso, el potencial real de ayuda que tienen las redes sociales para nosotros.

En otras palabras: pedirle a la gente que se haga fan del Gobernador en Facebook solamente para incrustar un video donde se transmita una teleconferencia grabada, no es muy diferente a pedirles que lo vean en la tele.

Uno de los elementos más fuertes de este cambio, entonces, será dejar de buscar que la gente vaya hacia los gobernantes, y empezar en cambio a ir hacia la gente.

##Los blogs y el gobierno

Aunque los blogs comenzaron como un medio para personas, organizaciones públicas y privadas pueden también aprovechar esta herramienta. El tema es cómo hacerlo de modo que favorezcan el diálogo y aporten valor a los ciudadanos, y no sean simplemente un depósito de gacetillas de prensa.

Para lograr esto, me parece importante que las personas que estén encargadas de estos espacios tengan un conocimiento de las comunidades online en general, para así adaptarse a sus modos y sus tiempos, y se integren de la manera más orgánica posible.

##Algunos tipos de blogs posibles

Leyendo un poco y viendo qué es lo que se está haciendo, y lo que se podría hacer, me gustaría compartir 4 tipos de blog que pueden ser muy útiles para los gobiernos (aunque los formatos y variaciones son infinitos):

1- EL BLOG OFICIAL, escrito en forma casi anónima, y en nombre de la institución o sector que lo lleve adelante. Este tipo de blog tenderá a contar la historia de este sector particular del gobierno, sus novedades y proyectos. El desafío será poder adaptar el estilo de comunicación para los lectores, que muchas veces serán ciudadanos comunes y corrientes, y a los cuales se les deberá explicar en forma clara y transparente lo que se quiere transmitir, para no ser simplemente la página en la que se copian los comunicados de prensa.

Un buen ejemplo ser un blog sobre el transporte en la ciudad, donde se vaya contando qué se está haciendo, qué progresos hay, planes, calles que se van a cortar, etc. La frecuencia de actualización ayuda a la impresión de que hay trabajo que se está haciendo, y va creando el hábito en las personas de entrar en el blog de su interés para enterarse de las novedades.

2- EL BLOG DEL EQUIPO, escrito por el grupo de personas que trabajen en un departamento en particular, y relaten, cada uno desde su especialidad o área de trabajo, qué es lo que se está haciendo. Este tipo de blog es un poco más personal, ya que cuenta con la mirada particular de cada uno de sus miembros, pero sin serlo demasiado, al representar aún un área entera (grande o pequeña).

3- EL BLOG DE CAMPAÑA PÚBLICA y/o TEMPORAL, para reforzar la comunicación con respecto a campañas actuales y como un servicio para educar a los ciudadanos en el tema en cuestión. Puede ser útil para casos como la Gripe A, las épocas electorales, o los eventos y festivales que los gobiernos crean.

4- EL BLOG DE UNA PERSONA QUE TRABAJA EN GOBIERNO. Este tipo de blog debe tener un delicado equilibrio entre el punto de vista personal del empleado en cuestión, y la información sensible que maneja. El blogger puede ser desde el chico que atiende en la estación de Bicing hasta el Ministro de Educación. Contar con la visión personal de una persona, y no de una institución, está bueno para acercarse más a las personas.

##Servicio vs. Ego

Finalmente, hay una cuestión que como ciudadana me parece importante que nuestros gobernantes y políticos cuiden.

Más allá de los recursos que se puedan utilizar en campañas políticas, el gobierno propiamente dicho debe siempre utilizar estos nuevos medios como una herramienta para brindar un servicio a la comunidad.

Ese servicio puede ser desde comunicar el estado del tránsito o la agenda cultural, hasta seguir de cerca y en forma personalizada las actividades del Jefe de Gobierno o de la Presidenta.

Pero esto no debe convertirse en un concurso de popularidad, ni en una carrera de los partidos por ver quién acumula más fans en Facebook. Eso puede ser una consecuencia de las estrategias en redes sociales, pero nunca el objetivo, ya que de por sí no aporta nada a los ciudadanos.

Espero que les haya servido. ¿Qué opinan ustedes? ¿Sus gobiernos están empezando a aceptar las nuevas tecnologías de comunicación? ¿Agregarían algo más?

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